Teknologi
Informasi Infrastructure Library
Dari Wikipedia, ensiklopedia bebas
Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL), adalah seperangkat praktek untuk manajemen layanan TI (ITSM) yang berfokus pada menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis. Dalam bentuk yang sekarang (dikenal sebagai ITILv3 dan ITIL edisi 2011), ITIL diterbitkan dalam serangkaian lima publikasi utama, yang masing-masing meliputi tahap siklus hidup ITSM. ITILv3 mendasari ISO / IEC 20000 (sebelumnya BS15000), Manajemen Standar Pelayanan Internasional untuk manajemen layanan TI, meskipun perbedaan antara dua kerangka kerja memang ada.
ITIL menggambarkan prosedur, tugas, dan daftar periksa yang tidak organisasi-spesifik, yang digunakan oleh organisasi untuk menetapkan tingkat minimum kompetensi. Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan, dan ukuran. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur peningkatan.
Nama-nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office Kerajaan United Pemerintah Commerce (OGC) - sekarang bagian dari Kantor Kabinet. Setelah langkah ini, kepemilikan sekarang terdaftar sebagai dengan Pemerintah HM daripada OGC.
Sejarah
Menanggapi ketergantungan yang tumbuh di TI, Komputer Pusat Pemerintah Inggris dan Badan Telekomunikasi pada tahun 1980 mengembangkan seperangkat rekomendasi. Ini diakui bahwa tanpa praktik standar, instansi pemerintah dan kontrak sektor swasta sudah mulai mandiri menciptakan sendiri TI praktik manajemen.
IT Infrastructure Library berasal sebagai koleksi buku, masing-masing meliputi praktek tertentu dalam manajemen layanan TI. ITIL dibangun sekitar pandangan proses-model berbasis mengendalikan dan mengelola operasi sering dikreditkan ke W. Edwards Deming dan rencana-do-check-tindakannya (PDCA) siklus [1].
Setelah publikasi awal di 1989-1996, jumlah buku dengan cepat tumbuh dalam ITIL v1 ke lebih dari 30 volume.
Pada 2000/2001, untuk membuat ITIL lebih mudah diakses (dan terjangkau), ITIL v2 mengkonsolidasikan publikasi menjadi 8 logis "set" yang terkait dikelompokkan proses-pedoman untuk mencocokkan berbagai aspek manajemen TI, aplikasi, dan layanan. Set Management Service (Layanan Dukungan dan Layanan Pengiriman) yang sejauh ini [rujukan?] Yang paling banyak digunakan, diedarkan, dan dipahami dari ITIL v2 publikasi.
Pada bulan April 2001 CCTA itu digabungkan ke Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah kantor Departemen Keuangan Inggris. [2]
Pada tahun 2006, ITIL v2 glossary diterbitkan.
Pada bulan Mei 2007, organisasi ini mengeluarkan versi 3 dari ITIL (juga dikenal sebagai ITIL Refresh Project) yang terdiri dari 26 proses dan fungsi, sekarang dikelompokkan menjadi hanya 5 volume, diatur di sekitar konsep struktur siklus hidup Layanan.
Pada tahun 2009, OGC resmi mengumumkan bahwa ITIL v2 sertifikasi akan ditarik dan meluncurkan konsultasi utama sebagai per bagaimana untuk melanjutkan [3]. -
Pada bulan Juli 2011, edisi 2011 ITIL diterbitkan, memberikan update ke versi yang dipublikasikan pada tahun 2007. The OGC tidak lagi terdaftar sebagai pemilik ITIL, menyusul langkah dari OGC ke Kantor Kabinet. Edisi 2011 ini dimiliki oleh Pemerintah HM.
Sekilas ITIL v3
ITIL v3 adalah perluasan dari ITIL v2 dan sepenuhnya diganti setelah selesainya periode penarikan pada tanggal 30 Juni 2011 [2]. ITIL v3 memberikan perspektif yang lebih holistik pada siklus hidup penuh jasa, yang meliputi organisasi TI dan seluruh komponen pendukung yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, sedangkan v2 difokuskan pada kegiatan-kegiatan khusus yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan dukungan. Sebagian besar kegiatan v2 tetap tak tersentuh di v3, tetapi beberapa perubahan signifikan dalam terminologi diperkenalkan untuk memfasilitasi ekspansi.
Perubahan dan karakteristik edisi 2011 ITIL
Ringkasan perubahan telah diterbitkan oleh Pemerintah HM [3]. Sejalan dengan edisi 2007, edisi 2011 terdiri dari publikasi inti 5 - Strategi Layanan, Layanan Desain, Transisi Layanan, Layanan Operasi, dan Peningkatan Pelayanan terus menerus. ITIL 2011 adalah update besar untuk kerangka ITIL yang membahas kesalahan dan inkonsistensi.
Ada 26 proses yang tercantum dalam ITIL edisi 2011 dan dijelaskan di bawah ini menunjukkan bahwa publikasi yang inti menyediakan konten utama untuk setiap proses.
ITIL v3 memiliki lima volume, yang diterbitkan pada Mei 2007 (2007 edisi) dan diperbarui pada bulan Juli 2011 (edisi 2011) untuk konsistensi:
ITIL Layanan Strategi
ITIL Layanan Desain
ITIL Layanan Transisi
ITIL Layanan Operasi
ITIL Peningkatan Pelayanan terus menerus
Layanan Strategi
Sebagai titik pusat dan asal ITIL Service Lifecycle, ITIL Layanan Strategi (SS) Volume [4] memberikan petunjuk tentang klarifikasi dan prioritas layanan penyedia jasa investasi. Lebih umum, Strategi Layanan berfokus pada membantu organisasi TI meningkatkan dan mengembangkan dalam jangka panjang. Dalam kedua kasus, Strategi Layanan bergantung terutama pada pendekatan berbasis pasar. Topik-topik kunci yang dibahas meliputi definisi layanan nilai, bisnis-kasus pembangunan, aset layanan, analisis pasar, dan jenis penyedia layanan. Daftar proses meliputi:
Menanggapi ketergantungan yang tumbuh di TI, Komputer Pusat Pemerintah Inggris dan Badan Telekomunikasi pada tahun 1980 mengembangkan seperangkat rekomendasi. Ini diakui bahwa tanpa praktik standar, instansi pemerintah dan kontrak sektor swasta sudah mulai mandiri menciptakan sendiri TI praktik manajemen.
IT Infrastructure Library berasal sebagai koleksi buku, masing-masing meliputi praktek tertentu dalam manajemen layanan TI. ITIL dibangun sekitar pandangan proses-model berbasis mengendalikan dan mengelola operasi sering dikreditkan ke W. Edwards Deming dan rencana-do-check-tindakannya (PDCA) siklus [1].
Setelah publikasi awal di 1989-1996, jumlah buku dengan cepat tumbuh dalam ITIL v1 ke lebih dari 30 volume.
Pada 2000/2001, untuk membuat ITIL lebih mudah diakses (dan terjangkau), ITIL v2 mengkonsolidasikan publikasi menjadi 8 logis "set" yang terkait dikelompokkan proses-pedoman untuk mencocokkan berbagai aspek manajemen TI, aplikasi, dan layanan. Set Management Service (Layanan Dukungan dan Layanan Pengiriman) yang sejauh ini [rujukan?] Yang paling banyak digunakan, diedarkan, dan dipahami dari ITIL v2 publikasi.
Pada bulan April 2001 CCTA itu digabungkan ke Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah kantor Departemen Keuangan Inggris. [2]
Pada tahun 2006, ITIL v2 glossary diterbitkan.
Pada bulan Mei 2007, organisasi ini mengeluarkan versi 3 dari ITIL (juga dikenal sebagai ITIL Refresh Project) yang terdiri dari 26 proses dan fungsi, sekarang dikelompokkan menjadi hanya 5 volume, diatur di sekitar konsep struktur siklus hidup Layanan.
Pada tahun 2009, OGC resmi mengumumkan bahwa ITIL v2 sertifikasi akan ditarik dan meluncurkan konsultasi utama sebagai per bagaimana untuk melanjutkan [3]. -
Pada bulan Juli 2011, edisi 2011 ITIL diterbitkan, memberikan update ke versi yang dipublikasikan pada tahun 2007. The OGC tidak lagi terdaftar sebagai pemilik ITIL, menyusul langkah dari OGC ke Kantor Kabinet. Edisi 2011 ini dimiliki oleh Pemerintah HM.
Sekilas ITIL v3
ITIL v3 adalah perluasan dari ITIL v2 dan sepenuhnya diganti setelah selesainya periode penarikan pada tanggal 30 Juni 2011 [2]. ITIL v3 memberikan perspektif yang lebih holistik pada siklus hidup penuh jasa, yang meliputi organisasi TI dan seluruh komponen pendukung yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, sedangkan v2 difokuskan pada kegiatan-kegiatan khusus yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan dukungan. Sebagian besar kegiatan v2 tetap tak tersentuh di v3, tetapi beberapa perubahan signifikan dalam terminologi diperkenalkan untuk memfasilitasi ekspansi.
Perubahan dan karakteristik edisi 2011 ITIL
Ringkasan perubahan telah diterbitkan oleh Pemerintah HM [3]. Sejalan dengan edisi 2007, edisi 2011 terdiri dari publikasi inti 5 - Strategi Layanan, Layanan Desain, Transisi Layanan, Layanan Operasi, dan Peningkatan Pelayanan terus menerus. ITIL 2011 adalah update besar untuk kerangka ITIL yang membahas kesalahan dan inkonsistensi.
Ada 26 proses yang tercantum dalam ITIL edisi 2011 dan dijelaskan di bawah ini menunjukkan bahwa publikasi yang inti menyediakan konten utama untuk setiap proses.
ITIL v3 memiliki lima volume, yang diterbitkan pada Mei 2007 (2007 edisi) dan diperbarui pada bulan Juli 2011 (edisi 2011) untuk konsistensi:
ITIL Layanan Strategi
ITIL Layanan Desain
ITIL Layanan Transisi
ITIL Layanan Operasi
ITIL Peningkatan Pelayanan terus menerus
Layanan Strategi
Sebagai titik pusat dan asal ITIL Service Lifecycle, ITIL Layanan Strategi (SS) Volume [4] memberikan petunjuk tentang klarifikasi dan prioritas layanan penyedia jasa investasi. Lebih umum, Strategi Layanan berfokus pada membantu organisasi TI meningkatkan dan mengembangkan dalam jangka panjang. Dalam kedua kasus, Strategi Layanan bergantung terutama pada pendekatan berbasis pasar. Topik-topik kunci yang dibahas meliputi definisi layanan nilai, bisnis-kasus pembangunan, aset layanan, analisis pasar, dan jenis penyedia layanan. Daftar proses meliputi:
Strategi
Manajemen
Layanan Manajemen Portofolio
Keuangan Manajemen IT Services
Permintaan Manajemen
Bisnis manajemen hubungan
Bagi calon dalam aliran Kemampuan Menengah ITIL, Penawaran Layanan dan Perjanjian (SOA) program Kualifikasi dan ujian yang paling erat selaras dengan Strategi Layanan (SS) Kualifikasi kursus dan ujian dalam aliran Lifecycle.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
Artikel utama: Manajemen keuangan untuk layanan TI (ITFM)
IT Manajemen Keuangan terdiri dari disiplin memastikan bahwa infrastruktur TI diperoleh dengan harga paling efektif (yang tidak berarti murah) dan menghitung biaya penyediaan layanan TI sehingga organisasi dapat memahami biaya IT-nya layanan. Biaya ini kemudian dapat pulih dari pelanggan layanan. Ini adalah komponen-2 proses pelayanan pengiriman.
Layanan Desain
Desain Layanan (SD) Volume [5] menyediakan baik-praktik bimbingan pada desain layanan TI, proses, dan aspek lain dari upaya manajemen pelayanan. Secara signifikan, desain dalam ITIL dipahami untuk mencakup semua elemen yang relevan dengan teknologi pengiriman layanan, daripada berfokus hanya pada desain teknologi itu sendiri. Dengan demikian, desain layanan alamat bagaimana solusi layanan yang direncanakan berinteraksi dengan bisnis yang lebih besar dan lingkungan teknis, sistem pelayanan manajemen yang dibutuhkan untuk mendukung pelayanan, proses yang berinteraksi dengan layanan, teknologi, dan arsitektur yang dibutuhkan untuk mendukung layanan, dan rantai pasokan diperlukan untuk mendukung layanan yang direncanakan. Dalam ITIL, desain kerja untuk layanan TI yang dikumpulkan ke dalam satu paket desain layanan tunggal (SDP). Layanan paket desain, bersama dengan informasi lainnya tentang layanan, dikelola dalam katalog layanan.
Daftar proses meliputi:
Desain koordinasi (Diperkenalkan pada ITIL 2011 Edisi)
Layanan katalog
Tingkat layanan Manajemen
Ketersediaan Manajemen
Kapasitas Manajemen
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Keamanan Informasi Manajemen Sistem
Pemasok Manajemen
Layanan Manajemen Portofolio
Keuangan Manajemen IT Services
Permintaan Manajemen
Bisnis manajemen hubungan
Bagi calon dalam aliran Kemampuan Menengah ITIL, Penawaran Layanan dan Perjanjian (SOA) program Kualifikasi dan ujian yang paling erat selaras dengan Strategi Layanan (SS) Kualifikasi kursus dan ujian dalam aliran Lifecycle.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
Artikel utama: Manajemen keuangan untuk layanan TI (ITFM)
IT Manajemen Keuangan terdiri dari disiplin memastikan bahwa infrastruktur TI diperoleh dengan harga paling efektif (yang tidak berarti murah) dan menghitung biaya penyediaan layanan TI sehingga organisasi dapat memahami biaya IT-nya layanan. Biaya ini kemudian dapat pulih dari pelanggan layanan. Ini adalah komponen-2 proses pelayanan pengiriman.
Layanan Desain
Desain Layanan (SD) Volume [5] menyediakan baik-praktik bimbingan pada desain layanan TI, proses, dan aspek lain dari upaya manajemen pelayanan. Secara signifikan, desain dalam ITIL dipahami untuk mencakup semua elemen yang relevan dengan teknologi pengiriman layanan, daripada berfokus hanya pada desain teknologi itu sendiri. Dengan demikian, desain layanan alamat bagaimana solusi layanan yang direncanakan berinteraksi dengan bisnis yang lebih besar dan lingkungan teknis, sistem pelayanan manajemen yang dibutuhkan untuk mendukung pelayanan, proses yang berinteraksi dengan layanan, teknologi, dan arsitektur yang dibutuhkan untuk mendukung layanan, dan rantai pasokan diperlukan untuk mendukung layanan yang direncanakan. Dalam ITIL, desain kerja untuk layanan TI yang dikumpulkan ke dalam satu paket desain layanan tunggal (SDP). Layanan paket desain, bersama dengan informasi lainnya tentang layanan, dikelola dalam katalog layanan.
Daftar proses meliputi:
Desain koordinasi (Diperkenalkan pada ITIL 2011 Edisi)
Layanan katalog
Tingkat layanan Manajemen
Ketersediaan Manajemen
Kapasitas Manajemen
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Keamanan Informasi Manajemen Sistem
Pemasok Manajemen
COBIT
COBIT adalah kerangka tata kelola TI dan toolset mendukung dikembangkan oleh ISACA. ISACA pandangan ITIL sebagai pelengkap untuk COBIT. Mereka melihat COBIT menyediakan peran pemerintahan dan jaminan sementara ITIL memberikan bimbingan untuk manajemen layanan.
The Telecom ditingkatkan Operasi eTOM Peta diterbitkan oleh Forum Telemanagement menawarkan kerangka kerja yang ditujukan penyedia layanan telekomunikasi. Dalam upaya bergabung, Forum TM dan itSMF mengembangkan Catatan Aplikasi untuk eTOM (GB921) yang menunjukkan bagaimana dua kerangka dapat dipetakan ke satu sama lain. Ini alamat bagaimana elemen proses eTOM dan arus dapat digunakan untuk mendukung proses diidentifikasi dalam ITIL.
IBM Tivoli Unified Process (ITUP) sejalan dengan ITIL, tetapi disajikan sebagai model, proses lengkap terintegrasi yang kompatibel dengan produk IBM.
Sertifikasi
Individu
Sebuah Badge Yayasan ITILv2.
Skema sertifikasi berbeda antara ITIL v2 dan ITIL v3, dan pemeriksaan jembatan memungkinkan pemilik sertifikat v2 untuk mentransfer ke program baru [rujukan?] ITIL v2 menawarkan tingkat sertifikasi 3:. Yayasan, Praktisi dan Manajer. Ini telah dihentikan secara progresif dalam mendukung skema v3 baru ITIL. ITIL v3 sertifikasi kadarnya: Yayasan, Menengah, Ahli dan Master.
The ITIL v3 skema sertifikasi menawarkan pendekatan modular. Kualifikasi masing-masing diberi nilai kredit, sehingga setelah berhasil menyelesaikan modul, calon dihargai dengan baik sertifikasi dan sejumlah kredit. Pada tingkat terendah - Yayasan - calon yang mendapat sertifikasi dan 2 kredit. Pada tingkat Menengah, total 15 kredit harus diterima. Kredit ini dapat terakumulasi dalam aliran baik "Siklus Hidup" atau "Kemampuan" stream; atau kombinasinya. Setiap modul Siklus Hidup dan ujian adalah 3 SKS. Setiap modul Kemampuan dan ujian yang sesuai adalah 4 SKS. Calon yang ingin mencapai tingkat Expert akan memiliki persyaratan antara lain, untuk mendapatkan jumlah yang diperlukan kredit (22). Itu dicapai dengan dua dari Yayasan, maka 15 dari Menengah, dan akhirnya 5 kredit dari "Managing Across the Lifecycle" ujian. Bersama-sama, total 22 kredit yang diterima menunjuk salah satu sebagai Ahli ITIL v3.
The ITIL Sertifikasi Manajemen Board (ICMB) mengelola ITIL sertifikasi. Dewan ini terdiri atas perwakilan dari pihak yang berkepentingan dalam masyarakat di seluruh dunia. Anggota Dewan termasuk (meskipun tidak terbatas pada) perwakilan dari Kantor Inggris of Government Commerce (OGC), APM Group (APMG), Kantor Stationery (TSO), Panel V3 Pemeriksaan, Pemeriksaan Institutes (EIS) dan Layanan TI Manajemen Forum International (itSMF) sebagai kelompok pengguna yang diakui.
Sejak awal 1990-an, dan EXIN ISEB telah menyiapkan program sertifikasi ITIL berbasis, mengembangkan dan menyediakan ujian ITIL pada tiga tingkatan yang berbeda: Yayasan, Praktisi dan Manajer. EXIN dan BCS / ISEB (Computer Society Inggris) telah dari waktu yang seterusnya menjadi hanya dua penyedia pemeriksaan di dunia untuk mengembangkan secara resmi mengakui sertifikasi ITIL, ITIL memberikan ujian dan ITIL akreditasi penyedia pelatihan di seluruh dunia. Hak-hak yang diperoleh dari OGC, instansi pemerintah Inggris dan pemilik merek dagang ITIL. [Rujukan?] OGC menandatangani alih pengelolaan merek dagang ITIL dan akreditasi penyedia pemeriksaan untuk APMG pada tahun 2006. Sekarang, setelah menandatangani kontrak dengan EXIN, [29] BCS / ISEB, loyalis SERTIFIKASI LAYANAN [5], PEOPLECERT Group dan lembaga sertifikasi lainnya, APMG adalah akreditasi mereka sebagai badan pemeriksaan resmi, untuk menawarkan ITIL ITIL ujian dan akreditasi penyedia pelatihan. [ Rujukan]
Pada tanggal 20 Juli 2006, OGC menandatangani kontrak dengan Grup APM untuk menjadi mitra komersial untuk ITIL akreditasi mulai 1 Januari 2007. APMG mengelola Versi ITIL 3 ujian.
APMG mempertahankan sebuah register sukarela ITIL v2 dan v3 bersertifikat praktisi di Daftar Calon Sukses mereka .
ITIL pin
Setelah melewati ujian APMG / EXIN di layanan TI manajemen (berdasarkan ITIL), beberapa orang akan memakai pin logam di baju atau jaket. Lencana ini dengan warna emas dasar diatur dalam bentuk logo ITIL-. Pin ITIL terdiri dari struktur, kecil mirip berlian. Arti dan bentuk berlian dimaksudkan untuk menggambarkan koherensi dalam industri TI (infrastruktur serta). Empat penjuru dukungan melambangkan pin layanan, pelayanan, manajemen infrastruktur dan manajemen TI.
Ada lima warna pin ITIL V3 - masing-masing sesuai dengan warna publikasi inti terkait:
ITILv3 Yayasan Badge (Pastel Hijau). Ini kerah pin ITIL mengambil warna dari buku Strategi Layanan ITIL dan diberikan atas berhasil menyelesaikan ujian ITIL v3 Foundation.
ITILv3 Menengah Kemampuan Badge (Burgundy). Ada empat ITIL v3 program Kemampuan. (RCV, OSA, SOA, PPO). Anda dapat mengajukan permohonan untuk pin kerah setelah Anda telah lulus setiap ujian. Lencana ini berbagi warna dengan buku Transisi Layanan ITIL.
ITILv3 Menengah Lifecycle Badge (Teal). Untuk masing-masing dari lima v3 ITIL kursus Lifecycle (SS, SD, ST, SO, CSI), kandidat menerima pin kerah setelah melewati ujian. Warna untuk pin ini didasarkan pada buku Operasi Layanan ITIL.
ITILv3 Ahli Badge (Lilac). Ini saat kualifikasi tertinggi yang tersedia dengan ITIL v3. Pin kerah diberikan kandidat mencapai 22 kredit melalui kombinasi kursus pelatihan ITIL. Pin mengambil warna dari buku ITIL Peningkatan Layanan Berkesinambungan.
ITILv3 Guru Badge (Purple). Saat ini dalam tahap percontohan kualifikasi ini tidak memiliki pelatihan atau ujian yang terkait dengannya. Untuk mendapatkan kualifikasi sebagai Guru ITIL, kandidat harus memiliki / karyanya dinilai oleh sebuah panel ahli. Setelah Ahli ITIL telah mencapai status ini, Master ITIL dapat memakai pin kerah berdasarkan warna buku Desain Layanan ITIL.
Ada tiga warna pin ITIL V2:
ITILv2 Yayasan Badge (hijau)
ITILv2 Praktisi Badge (biru)
ITILv2 Manajer Badge (red)
Ujian calon yang telah berhasil lulus ujian untuk ITIL akan menerima pin yang sesuai mereka dari APMG, EXIN atau sertifikasi penyedia kantor regional mereka atau agen.
Organisasi
Organisasi dan sistem manajemen tidak bisa mengklaim sertifikasi sebagai "ITIL-compliant". Sebuah organisasi yang telah menerapkan bimbingan ITIL di IT Service Management (ITSM), namun mungkin, dapat mencapai sesuai dengan dan mencari sertifikasi ISO / IEC 20000. Perhatikan bahwa ada beberapa perbedaan yang signifikan antara ISO/IEC20000 dan Versi ITIL 3 [33]
ISO20000 hanya mengakui pengelolaan aset keuangan, bukan aset yang meliputi "manajemen, organisasi, proses, pengetahuan, orang, informasi, aplikasi, infrastruktur dan modal keuangan", atau konsep "aset layanan". Jadi ISO20000 sertifikasi tidak membahas pengelolaan aset 'dalam arti ITIL.
ISO20000 tidak mengakui Konfigurasi Management System (CMS) atau Layanan Sistem Manajemen Pengetahuan (SKMS), sehingga tidak menyatakan apa pun di luar Konfigurasi Database Manajemen (CMDB).
Suatu organisasi dapat memperoleh sertifikasi ISO20000 tanpa mengakui atau menerapkan konsep ITIL Kesalahan Dikenal, yang biasanya dianggap penting untuk ITIL.
COBIT adalah kerangka tata kelola TI dan toolset mendukung dikembangkan oleh ISACA. ISACA pandangan ITIL sebagai pelengkap untuk COBIT. Mereka melihat COBIT menyediakan peran pemerintahan dan jaminan sementara ITIL memberikan bimbingan untuk manajemen layanan.
The Telecom ditingkatkan Operasi eTOM Peta diterbitkan oleh Forum Telemanagement menawarkan kerangka kerja yang ditujukan penyedia layanan telekomunikasi. Dalam upaya bergabung, Forum TM dan itSMF mengembangkan Catatan Aplikasi untuk eTOM (GB921) yang menunjukkan bagaimana dua kerangka dapat dipetakan ke satu sama lain. Ini alamat bagaimana elemen proses eTOM dan arus dapat digunakan untuk mendukung proses diidentifikasi dalam ITIL.
IBM Tivoli Unified Process (ITUP) sejalan dengan ITIL, tetapi disajikan sebagai model, proses lengkap terintegrasi yang kompatibel dengan produk IBM.
Sertifikasi
Individu
Sebuah Badge Yayasan ITILv2.
Skema sertifikasi berbeda antara ITIL v2 dan ITIL v3, dan pemeriksaan jembatan memungkinkan pemilik sertifikat v2 untuk mentransfer ke program baru [rujukan?] ITIL v2 menawarkan tingkat sertifikasi 3:. Yayasan, Praktisi dan Manajer. Ini telah dihentikan secara progresif dalam mendukung skema v3 baru ITIL. ITIL v3 sertifikasi kadarnya: Yayasan, Menengah, Ahli dan Master.
The ITIL v3 skema sertifikasi menawarkan pendekatan modular. Kualifikasi masing-masing diberi nilai kredit, sehingga setelah berhasil menyelesaikan modul, calon dihargai dengan baik sertifikasi dan sejumlah kredit. Pada tingkat terendah - Yayasan - calon yang mendapat sertifikasi dan 2 kredit. Pada tingkat Menengah, total 15 kredit harus diterima. Kredit ini dapat terakumulasi dalam aliran baik "Siklus Hidup" atau "Kemampuan" stream; atau kombinasinya. Setiap modul Siklus Hidup dan ujian adalah 3 SKS. Setiap modul Kemampuan dan ujian yang sesuai adalah 4 SKS. Calon yang ingin mencapai tingkat Expert akan memiliki persyaratan antara lain, untuk mendapatkan jumlah yang diperlukan kredit (22). Itu dicapai dengan dua dari Yayasan, maka 15 dari Menengah, dan akhirnya 5 kredit dari "Managing Across the Lifecycle" ujian. Bersama-sama, total 22 kredit yang diterima menunjuk salah satu sebagai Ahli ITIL v3.
The ITIL Sertifikasi Manajemen Board (ICMB) mengelola ITIL sertifikasi. Dewan ini terdiri atas perwakilan dari pihak yang berkepentingan dalam masyarakat di seluruh dunia. Anggota Dewan termasuk (meskipun tidak terbatas pada) perwakilan dari Kantor Inggris of Government Commerce (OGC), APM Group (APMG), Kantor Stationery (TSO), Panel V3 Pemeriksaan, Pemeriksaan Institutes (EIS) dan Layanan TI Manajemen Forum International (itSMF) sebagai kelompok pengguna yang diakui.
Sejak awal 1990-an, dan EXIN ISEB telah menyiapkan program sertifikasi ITIL berbasis, mengembangkan dan menyediakan ujian ITIL pada tiga tingkatan yang berbeda: Yayasan, Praktisi dan Manajer. EXIN dan BCS / ISEB (Computer Society Inggris) telah dari waktu yang seterusnya menjadi hanya dua penyedia pemeriksaan di dunia untuk mengembangkan secara resmi mengakui sertifikasi ITIL, ITIL memberikan ujian dan ITIL akreditasi penyedia pelatihan di seluruh dunia. Hak-hak yang diperoleh dari OGC, instansi pemerintah Inggris dan pemilik merek dagang ITIL. [Rujukan?] OGC menandatangani alih pengelolaan merek dagang ITIL dan akreditasi penyedia pemeriksaan untuk APMG pada tahun 2006. Sekarang, setelah menandatangani kontrak dengan EXIN, [29] BCS / ISEB, loyalis SERTIFIKASI LAYANAN [5], PEOPLECERT Group dan lembaga sertifikasi lainnya, APMG adalah akreditasi mereka sebagai badan pemeriksaan resmi, untuk menawarkan ITIL ITIL ujian dan akreditasi penyedia pelatihan. [ Rujukan]
Pada tanggal 20 Juli 2006, OGC menandatangani kontrak dengan Grup APM untuk menjadi mitra komersial untuk ITIL akreditasi mulai 1 Januari 2007. APMG mengelola Versi ITIL 3 ujian.
APMG mempertahankan sebuah register sukarela ITIL v2 dan v3 bersertifikat praktisi di Daftar Calon Sukses mereka .
ITIL pin
Setelah melewati ujian APMG / EXIN di layanan TI manajemen (berdasarkan ITIL), beberapa orang akan memakai pin logam di baju atau jaket. Lencana ini dengan warna emas dasar diatur dalam bentuk logo ITIL-. Pin ITIL terdiri dari struktur, kecil mirip berlian. Arti dan bentuk berlian dimaksudkan untuk menggambarkan koherensi dalam industri TI (infrastruktur serta). Empat penjuru dukungan melambangkan pin layanan, pelayanan, manajemen infrastruktur dan manajemen TI.
Ada lima warna pin ITIL V3 - masing-masing sesuai dengan warna publikasi inti terkait:
ITILv3 Yayasan Badge (Pastel Hijau). Ini kerah pin ITIL mengambil warna dari buku Strategi Layanan ITIL dan diberikan atas berhasil menyelesaikan ujian ITIL v3 Foundation.
ITILv3 Menengah Kemampuan Badge (Burgundy). Ada empat ITIL v3 program Kemampuan. (RCV, OSA, SOA, PPO). Anda dapat mengajukan permohonan untuk pin kerah setelah Anda telah lulus setiap ujian. Lencana ini berbagi warna dengan buku Transisi Layanan ITIL.
ITILv3 Menengah Lifecycle Badge (Teal). Untuk masing-masing dari lima v3 ITIL kursus Lifecycle (SS, SD, ST, SO, CSI), kandidat menerima pin kerah setelah melewati ujian. Warna untuk pin ini didasarkan pada buku Operasi Layanan ITIL.
ITILv3 Ahli Badge (Lilac). Ini saat kualifikasi tertinggi yang tersedia dengan ITIL v3. Pin kerah diberikan kandidat mencapai 22 kredit melalui kombinasi kursus pelatihan ITIL. Pin mengambil warna dari buku ITIL Peningkatan Layanan Berkesinambungan.
ITILv3 Guru Badge (Purple). Saat ini dalam tahap percontohan kualifikasi ini tidak memiliki pelatihan atau ujian yang terkait dengannya. Untuk mendapatkan kualifikasi sebagai Guru ITIL, kandidat harus memiliki / karyanya dinilai oleh sebuah panel ahli. Setelah Ahli ITIL telah mencapai status ini, Master ITIL dapat memakai pin kerah berdasarkan warna buku Desain Layanan ITIL.
Ada tiga warna pin ITIL V2:
ITILv2 Yayasan Badge (hijau)
ITILv2 Praktisi Badge (biru)
ITILv2 Manajer Badge (red)
Ujian calon yang telah berhasil lulus ujian untuk ITIL akan menerima pin yang sesuai mereka dari APMG, EXIN atau sertifikasi penyedia kantor regional mereka atau agen.
Organisasi
Organisasi dan sistem manajemen tidak bisa mengklaim sertifikasi sebagai "ITIL-compliant". Sebuah organisasi yang telah menerapkan bimbingan ITIL di IT Service Management (ITSM), namun mungkin, dapat mencapai sesuai dengan dan mencari sertifikasi ISO / IEC 20000. Perhatikan bahwa ada beberapa perbedaan yang signifikan antara ISO/IEC20000 dan Versi ITIL 3 [33]
ISO20000 hanya mengakui pengelolaan aset keuangan, bukan aset yang meliputi "manajemen, organisasi, proses, pengetahuan, orang, informasi, aplikasi, infrastruktur dan modal keuangan", atau konsep "aset layanan". Jadi ISO20000 sertifikasi tidak membahas pengelolaan aset 'dalam arti ITIL.
ISO20000 tidak mengakui Konfigurasi Management System (CMS) atau Layanan Sistem Manajemen Pengetahuan (SKMS), sehingga tidak menyatakan apa pun di luar Konfigurasi Database Manajemen (CMDB).
Suatu organisasi dapat memperoleh sertifikasi ISO20000 tanpa mengakui atau menerapkan konsep ITIL Kesalahan Dikenal, yang biasanya dianggap penting untuk ITIL.
Tingkat layanan perjanjian
Dari Wikipedia, ensiklopedia bebas
Sebuah perjanjian tingkat layanan (SLA) merupakan bagian dari kontrak layanan di mana tingkat layanan secara formal didefinisikan. Dalam prakteknya, SLA istilah kadang-kadang digunakan untuk merujuk kepada waktu pengiriman dikontrak (layanan) atau kinerja. Sebagai contoh, penyedia layanan internet umumnya akan mencakup perjanjian tingkat layanan dalam hal kontrak mereka dengan pelanggan untuk menentukan tingkat (s) dari jasa yang dijual dalam bahasa sederhana. Dalam hal ini SLA biasanya akan memiliki definisi teknis dalam hal waktu yang berarti antara kegagalan (MTBF), rata-rata waktu untuk memperbaiki atau berarti waktu untuk pemulihan (MTTR); berbagai data bunga; throughput, jitter, atau rincian terukur serupa.
Dari Wikipedia, ensiklopedia bebas
Sebuah perjanjian tingkat layanan (SLA) merupakan bagian dari kontrak layanan di mana tingkat layanan secara formal didefinisikan. Dalam prakteknya, SLA istilah kadang-kadang digunakan untuk merujuk kepada waktu pengiriman dikontrak (layanan) atau kinerja. Sebagai contoh, penyedia layanan internet umumnya akan mencakup perjanjian tingkat layanan dalam hal kontrak mereka dengan pelanggan untuk menentukan tingkat (s) dari jasa yang dijual dalam bahasa sederhana. Dalam hal ini SLA biasanya akan memiliki definisi teknis dalam hal waktu yang berarti antara kegagalan (MTBF), rata-rata waktu untuk memperbaiki atau berarti waktu untuk pemulihan (MTTR); berbagai data bunga; throughput, jitter, atau rincian terukur serupa.
Ikhtisar
Sebuah perjanjian tingkat layanan adalah kesepakatan yang dinegosiasikan antara dua pihak, di mana satu adalah pelanggan dan yang lain adalah penyedia layanan. Ini bisa menjadi resmi mengikat secara hukum atau "kontrak" informal (misalnya, internal departemen hubungan). Kontrak antara penyedia layanan dan pihak ketiga lainnya sering (salah) disebut SLA - karena tingkat pelayanan yang telah ditetapkan oleh pelanggan (kepala sekolah), tidak ada "kesepakatan" antara pihak ketiga, perjanjian ini hanyalah sebuah kontrak " . " Operasional perjanjian tingkat atau OLAs, bagaimanapun, dapat digunakan oleh kelompok-kelompok internal untuk mendukung SLA.
SLA mencatat pemahaman umum tentang layanan, prioritas, tanggung jawab, jaminan, dan garansi. Setiap area cakupan layanan harus memiliki "tingkat pelayanan" didefinisikan. SLA dapat menentukan tingkat ketersediaan, servis, kinerja, operasi, atau atribut lain dari layanan ini, seperti penagihan. The "Tingkat layanan" juga dapat ditetapkan sebagai "target" dan "minimum," yang memungkinkan pelanggan untuk informasi apa yang diharapkan (minimum), sambil memberikan nilai (rata-rata) sasaran terukur yang menunjukkan tingkat kinerja organisasi. Dalam beberapa kontrak, denda dapat disepakati dalam kasus non-kepatuhan SLA (tapi lihat "internal" pelanggan di bawah). Penting untuk dicatat bahwa "kesepakatan" berkaitan dengan layanan pelanggan menerima, dan bukan bagaimana penyedia layanan memberikan layanan tersebut.
SLA biasanya meliputi segmen ke alamat: definisi jasa, pengukuran kinerja, manajemen masalah, tugas pelanggan, jaminan, pemulihan bencana, berakhirnya perjanjian [1] Dalam rangka untuk memastikan bahwa SLA secara konsisten terpenuhi, perjanjian ini sering dirancang dengan spesifik. garis demarkasi dan pihak yang terlibat diminta bertemu secara teratur untuk menciptakan sebuah forum terbuka untuk komunikasi. Kontrak penegakan (imbalan dan hukuman) harus ditegakkan secara kaku, namun SLA paling juga meninggalkan ruang untuk revisitation tahunan sehingga dimungkinkan untuk membuat perubahan berdasarkan informasi baru. [2]
SLA telah digunakan sejak 1980-an oleh operator fixed line telekomunikasi sebagai bagian dari kontrak mereka dengan pelanggan perusahaan mereka. Praktek ini telah menyebar sedemikian rupa sehingga sekarang sudah umum bagi pelanggan untuk melibatkan penyedia layanan dengan memasukkan perjanjian tingkat pelayanan dalam berbagai kontrak layanan di hampir semua industri dan pasar. Departemen internal (seperti IT, SDM, dan real estate) di organisasi yang lebih besar telah mengadopsi ide menggunakan perjanjian tingkat layanan dengan "internal" pelanggan mereka - pengguna di departemen lain dalam organisasi yang sama. Salah satu manfaat dari ini bisa untuk mengaktifkan kualitas layanan yang harus mengacu dengan yang disepakati di beberapa lokasi atau antara unit-unit bisnis yang berbeda. Ini benchmarking internal juga dapat digunakan untuk menguji pasar dan memberikan perbandingan nilai antara in-house departemen dan penyedia layanan eksternal.
Perjanjian tingkat layanan, secara alami mereka, "output" berbasis - hasil layanan yang diterima oleh pelanggan adalah subjek dari "kesepakatan." Penyedia layanan (ahli) dapat menunjukkan nilai mereka dengan mengorganisir diri dengan kecerdikan, kemampuan, dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan, mungkin dalam cara yang inovatif. Organisasi juga dapat menentukan cara layanan yang harus diberikan, melalui spesifikasi (spesifikasi service level) dan menggunakan bawahan "tujuan" selain yang terkait dengan tingkat pelayanan. Ini jenis perjanjian yang dikenal sebagai SLA "masukan". Jenis kedua persyaratan menjadi usang sebagai organisasi menjadi lebih menuntut dan menggeser risiko metodologi pengiriman ke penyedia layanan.
Layanan perjanjian tingkat pada tingkat yang berbeda
SLA juga didefinisikan pada tingkat yang berbeda:
Pelanggan berbasis SLA: Sebuah perjanjian dengan kelompok nasabah individu, mencakup semua layanan yang mereka gunakan. Misalnya, SLA antara pemasok (penyedia layanan TI) dan departemen keuangan dari sebuah organisasi besar untuk layanan seperti sistem keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, pengadaan / pembelian sistem, dll
Layanan berbasis SLA: Sebuah perjanjian untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Sebagai contoh:
Sebuah bengkel mobil menawarkan layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai bagian dari tawaran dengan pengisian universal.
Sebuah penyedia layanan seluler menawarkan layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai bagian dari tawaran dengan universal pengisian
Sebuah sistem email untuk seluruh organisasi. Ada kemungkinan kesulitan yang timbul dalam jenis SLA sebagai tingkat layanan yang ditawarkan mungkin berbeda untuk pelanggan yang berbeda (misalnya, kepala staf kantor dapat menggunakan kecepatan tinggi koneksi LAN sementara kantor lokal mungkin harus menggunakan garis kecepatan rendah leased) .
SLA Multilevel: SLA dibagi ke dalam tingkatan yang berbeda, masing-masing menangani set yang berbeda dari pelanggan untuk layanan yang sama, dalam SLA yang sama.
Perusahaan-tingkat SLA: Meliputi semua tingkat manajemen layanan umum (sering disingkat sebagai SLM) isu-isu yang tepat untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini cenderung lebih stabil update dan sebagainya (ulasan SLA) yang jarang diperlukan.
Pelanggan tingkat SLA: meliputi semua masalah SLM relevan dengan kelompok pelanggan tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan.
Layanan tingkat SLA: mencakup semua masalah SLM relevan dengan layanan tertentu, dalam kaitannya dengan kelompok pelanggan tertentu.
Umum metrik
Perjanjian tingkat layanan dapat berisi metrik kinerja pelayanan dengan tujuan berbagai tingkat layanan yang sesuai. Sebuah kasus umum di layanan manajemen TI adalah call center atau layanan meja. Metrik yang disepakati bersama dalam kasus ini meliputi:
ABA (Tingkat Pengabaian): Persentase panggilan ditinggalkan sambil menunggu untuk dijawab.
ASA (Kecepatan Rata-rata untuk Jawaban): Rata-rata waktu (biasanya dalam detik) yang diperlukan untuk panggilan yang harus dijawab oleh meja layanan.
TSF (Waktu Faktor Service): Persentase yang terjawab dalam jangka waktu tertentu, misalnya, 80% dalam 20 detik.
FCR (Pertama-Call Resolusi): Persentase panggilan masuk yang bisa diselesaikan tanpa menggunakan callback atau tanpa pemanggil memanggil kembali helpdesk untuk menyelesaikan menyelesaikan kasus ini.
TAT (Turn-Around Time): Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tertentu.
MTTR (Mean Time To Recover): Waktu yang dibutuhkan untuk pulih setelah outage layanan.
Uptime juga merupakan metrik yang umum, sering digunakan untuk layanan data seperti shared hosting, virtual private server dan dedicated server. Perjanjian umum termasuk persentase uptime jaringan, uptime listrik, jumlah jendela pemeliharaan terjadwal, dll
Banyak SLA jalur untuk spesifikasi Teknologi Informasi Infrastructure Library bila diterapkan pada layanan TI.
Spesifik contoh
Backbone internet penyedia
Hal ini tidak biasa untuk backbone penyedia layanan Internet (atau jaringan penyedia layanan) secara eksplisit menyatakan layanan sendiri level agreement di situs Web-nya [3]. [4] [5] AS Telekomunikasi Act of 1996 tidak secara tegas mengamanatkan bahwa perusahaan memiliki SLA, tetapi tidak menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan untuk melakukannya dalam Bagian 251 dan 252. [6] Bagian 252 (c) (1) misalnya ("Tugas untuk Negosiasi") mensyaratkan bahwa ILECs bernegosiasi dengan itikad baik mengenai hal-hal seperti dijual kembali, akses ke hak-cara-, dan sebagainya.
Wisła
Sebuah layanan web perjanjian tingkat (Wisla) adalah standar untuk layanan pemantauan perjanjian tingkat kepatuhan layanan web. Hal ini memungkinkan penulis untuk menentukan metrik kinerja yang terkait dengan aplikasi layanan web, target kinerja yang diinginkan, dan tindakan yang harus dilakukan ketika kinerja tidak terpenuhi.
WSLA Bahasa Spesifikasi, versi 1.0 diterbitkan oleh IBM pada tanggal 28 Januari 2001.
Cloud computing
Manfaat yang mendasari komputasi awan berbagi sumber daya, yang didukung oleh sifat dasar dari lingkungan infrastruktur bersama. Dengan demikian, perjanjian tingkat layanan span di awan dan ditawarkan oleh penyedia layanan sebagai perjanjian layanan berbasis daripada perjanjian pelanggan berbasis. Mengukur, memantau dan melaporkan kinerja awan didasarkan pada pengalaman pengguna akhir atau akhir kemampuan pengguna untuk mengkonsumsi sumber daya. Kelemahan dari komputasi awan, relatif terhadap SLA, adalah kesulitan dalam menentukan akar penyebab gangguan layanan karena sifat kompleks lingkungan.
Sebagai aplikasi dipindahkan dari hardware khusus ke dalam awan (alternatif, komputasi grid), aplikasi ini perlu mencapai tingkat yang sama atau bahkan lebih menuntut pelayanan sebagai instalasi klasik. SLA untuk fokus layanan awan pada karakteristik data center dan lebih baru-baru ini meliputi karakteristik dari jaringan (lihat awan carrier) untuk mendukung end-to-end SLA.
Setiap strategi manajemen SLA mempertimbangkan dua baik dibedakan fase: negosiasi kontrak dan pemantauan pemenuhannya secara real-time. Dengan demikian, Manajemen SLA meliputi definisi kontrak SLA: skema dasar dengan QoS (kualitas pelayanan) parameter, negosiasi SLA, monitoring SLA, dan SLA penegakan-sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan.
Titik utama adalah untuk membangun sebuah layer baru pada grid, awan, atau middleware SOA mampu menciptakan mekanisme negosiasi antara penyedia jasa dan konsumen. [7] Contohnya adalah Uni-Eropa yang didanai Kerangka 7 proyek penelitian, SLA @ SOI , [8] yang meneliti aspek multi-level, penyedia multi-SLA dalam layanan-berorientasi infrastruktur dan komputasi awan.
Outsourcing
Outsourcing melibatkan pengalihan tanggung jawab dari organisasi untuk pemasok. Pengelolaan ini pengaturan baru adalah melalui kontrak yang dapat mencakup satu atau lebih service level agreement (s). Kontrak mungkin melibatkan hukuman keuangan dan hak untuk mengakhiri jika SLA metrik secara konsisten terjawab. Pengaturan, pelacakan, dan mengelola SLA merupakan bagian penting dari manajemen hubungan disiplin outsourcing (ORM). Sudah biasa bahwa SLA spesifik dinegosiasikan depan sebagai bagian dari kontrak outsourcing, dan mereka digunakan sebagai salah satu alat utama outsourcing pemerintahan.
Sebuah perjanjian tingkat layanan adalah kesepakatan yang dinegosiasikan antara dua pihak, di mana satu adalah pelanggan dan yang lain adalah penyedia layanan. Ini bisa menjadi resmi mengikat secara hukum atau "kontrak" informal (misalnya, internal departemen hubungan). Kontrak antara penyedia layanan dan pihak ketiga lainnya sering (salah) disebut SLA - karena tingkat pelayanan yang telah ditetapkan oleh pelanggan (kepala sekolah), tidak ada "kesepakatan" antara pihak ketiga, perjanjian ini hanyalah sebuah kontrak " . " Operasional perjanjian tingkat atau OLAs, bagaimanapun, dapat digunakan oleh kelompok-kelompok internal untuk mendukung SLA.
SLA mencatat pemahaman umum tentang layanan, prioritas, tanggung jawab, jaminan, dan garansi. Setiap area cakupan layanan harus memiliki "tingkat pelayanan" didefinisikan. SLA dapat menentukan tingkat ketersediaan, servis, kinerja, operasi, atau atribut lain dari layanan ini, seperti penagihan. The "Tingkat layanan" juga dapat ditetapkan sebagai "target" dan "minimum," yang memungkinkan pelanggan untuk informasi apa yang diharapkan (minimum), sambil memberikan nilai (rata-rata) sasaran terukur yang menunjukkan tingkat kinerja organisasi. Dalam beberapa kontrak, denda dapat disepakati dalam kasus non-kepatuhan SLA (tapi lihat "internal" pelanggan di bawah). Penting untuk dicatat bahwa "kesepakatan" berkaitan dengan layanan pelanggan menerima, dan bukan bagaimana penyedia layanan memberikan layanan tersebut.
SLA biasanya meliputi segmen ke alamat: definisi jasa, pengukuran kinerja, manajemen masalah, tugas pelanggan, jaminan, pemulihan bencana, berakhirnya perjanjian [1] Dalam rangka untuk memastikan bahwa SLA secara konsisten terpenuhi, perjanjian ini sering dirancang dengan spesifik. garis demarkasi dan pihak yang terlibat diminta bertemu secara teratur untuk menciptakan sebuah forum terbuka untuk komunikasi. Kontrak penegakan (imbalan dan hukuman) harus ditegakkan secara kaku, namun SLA paling juga meninggalkan ruang untuk revisitation tahunan sehingga dimungkinkan untuk membuat perubahan berdasarkan informasi baru. [2]
SLA telah digunakan sejak 1980-an oleh operator fixed line telekomunikasi sebagai bagian dari kontrak mereka dengan pelanggan perusahaan mereka. Praktek ini telah menyebar sedemikian rupa sehingga sekarang sudah umum bagi pelanggan untuk melibatkan penyedia layanan dengan memasukkan perjanjian tingkat pelayanan dalam berbagai kontrak layanan di hampir semua industri dan pasar. Departemen internal (seperti IT, SDM, dan real estate) di organisasi yang lebih besar telah mengadopsi ide menggunakan perjanjian tingkat layanan dengan "internal" pelanggan mereka - pengguna di departemen lain dalam organisasi yang sama. Salah satu manfaat dari ini bisa untuk mengaktifkan kualitas layanan yang harus mengacu dengan yang disepakati di beberapa lokasi atau antara unit-unit bisnis yang berbeda. Ini benchmarking internal juga dapat digunakan untuk menguji pasar dan memberikan perbandingan nilai antara in-house departemen dan penyedia layanan eksternal.
Perjanjian tingkat layanan, secara alami mereka, "output" berbasis - hasil layanan yang diterima oleh pelanggan adalah subjek dari "kesepakatan." Penyedia layanan (ahli) dapat menunjukkan nilai mereka dengan mengorganisir diri dengan kecerdikan, kemampuan, dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan, mungkin dalam cara yang inovatif. Organisasi juga dapat menentukan cara layanan yang harus diberikan, melalui spesifikasi (spesifikasi service level) dan menggunakan bawahan "tujuan" selain yang terkait dengan tingkat pelayanan. Ini jenis perjanjian yang dikenal sebagai SLA "masukan". Jenis kedua persyaratan menjadi usang sebagai organisasi menjadi lebih menuntut dan menggeser risiko metodologi pengiriman ke penyedia layanan.
Layanan perjanjian tingkat pada tingkat yang berbeda
SLA juga didefinisikan pada tingkat yang berbeda:
Pelanggan berbasis SLA: Sebuah perjanjian dengan kelompok nasabah individu, mencakup semua layanan yang mereka gunakan. Misalnya, SLA antara pemasok (penyedia layanan TI) dan departemen keuangan dari sebuah organisasi besar untuk layanan seperti sistem keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, pengadaan / pembelian sistem, dll
Layanan berbasis SLA: Sebuah perjanjian untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Sebagai contoh:
Sebuah bengkel mobil menawarkan layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai bagian dari tawaran dengan pengisian universal.
Sebuah penyedia layanan seluler menawarkan layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai bagian dari tawaran dengan universal pengisian
Sebuah sistem email untuk seluruh organisasi. Ada kemungkinan kesulitan yang timbul dalam jenis SLA sebagai tingkat layanan yang ditawarkan mungkin berbeda untuk pelanggan yang berbeda (misalnya, kepala staf kantor dapat menggunakan kecepatan tinggi koneksi LAN sementara kantor lokal mungkin harus menggunakan garis kecepatan rendah leased) .
SLA Multilevel: SLA dibagi ke dalam tingkatan yang berbeda, masing-masing menangani set yang berbeda dari pelanggan untuk layanan yang sama, dalam SLA yang sama.
Perusahaan-tingkat SLA: Meliputi semua tingkat manajemen layanan umum (sering disingkat sebagai SLM) isu-isu yang tepat untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini cenderung lebih stabil update dan sebagainya (ulasan SLA) yang jarang diperlukan.
Pelanggan tingkat SLA: meliputi semua masalah SLM relevan dengan kelompok pelanggan tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan.
Layanan tingkat SLA: mencakup semua masalah SLM relevan dengan layanan tertentu, dalam kaitannya dengan kelompok pelanggan tertentu.
Umum metrik
Perjanjian tingkat layanan dapat berisi metrik kinerja pelayanan dengan tujuan berbagai tingkat layanan yang sesuai. Sebuah kasus umum di layanan manajemen TI adalah call center atau layanan meja. Metrik yang disepakati bersama dalam kasus ini meliputi:
ABA (Tingkat Pengabaian): Persentase panggilan ditinggalkan sambil menunggu untuk dijawab.
ASA (Kecepatan Rata-rata untuk Jawaban): Rata-rata waktu (biasanya dalam detik) yang diperlukan untuk panggilan yang harus dijawab oleh meja layanan.
TSF (Waktu Faktor Service): Persentase yang terjawab dalam jangka waktu tertentu, misalnya, 80% dalam 20 detik.
FCR (Pertama-Call Resolusi): Persentase panggilan masuk yang bisa diselesaikan tanpa menggunakan callback atau tanpa pemanggil memanggil kembali helpdesk untuk menyelesaikan menyelesaikan kasus ini.
TAT (Turn-Around Time): Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tertentu.
MTTR (Mean Time To Recover): Waktu yang dibutuhkan untuk pulih setelah outage layanan.
Uptime juga merupakan metrik yang umum, sering digunakan untuk layanan data seperti shared hosting, virtual private server dan dedicated server. Perjanjian umum termasuk persentase uptime jaringan, uptime listrik, jumlah jendela pemeliharaan terjadwal, dll
Banyak SLA jalur untuk spesifikasi Teknologi Informasi Infrastructure Library bila diterapkan pada layanan TI.
Spesifik contoh
Backbone internet penyedia
Hal ini tidak biasa untuk backbone penyedia layanan Internet (atau jaringan penyedia layanan) secara eksplisit menyatakan layanan sendiri level agreement di situs Web-nya [3]. [4] [5] AS Telekomunikasi Act of 1996 tidak secara tegas mengamanatkan bahwa perusahaan memiliki SLA, tetapi tidak menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan untuk melakukannya dalam Bagian 251 dan 252. [6] Bagian 252 (c) (1) misalnya ("Tugas untuk Negosiasi") mensyaratkan bahwa ILECs bernegosiasi dengan itikad baik mengenai hal-hal seperti dijual kembali, akses ke hak-cara-, dan sebagainya.
Wisła
Sebuah layanan web perjanjian tingkat (Wisla) adalah standar untuk layanan pemantauan perjanjian tingkat kepatuhan layanan web. Hal ini memungkinkan penulis untuk menentukan metrik kinerja yang terkait dengan aplikasi layanan web, target kinerja yang diinginkan, dan tindakan yang harus dilakukan ketika kinerja tidak terpenuhi.
WSLA Bahasa Spesifikasi, versi 1.0 diterbitkan oleh IBM pada tanggal 28 Januari 2001.
Cloud computing
Manfaat yang mendasari komputasi awan berbagi sumber daya, yang didukung oleh sifat dasar dari lingkungan infrastruktur bersama. Dengan demikian, perjanjian tingkat layanan span di awan dan ditawarkan oleh penyedia layanan sebagai perjanjian layanan berbasis daripada perjanjian pelanggan berbasis. Mengukur, memantau dan melaporkan kinerja awan didasarkan pada pengalaman pengguna akhir atau akhir kemampuan pengguna untuk mengkonsumsi sumber daya. Kelemahan dari komputasi awan, relatif terhadap SLA, adalah kesulitan dalam menentukan akar penyebab gangguan layanan karena sifat kompleks lingkungan.
Sebagai aplikasi dipindahkan dari hardware khusus ke dalam awan (alternatif, komputasi grid), aplikasi ini perlu mencapai tingkat yang sama atau bahkan lebih menuntut pelayanan sebagai instalasi klasik. SLA untuk fokus layanan awan pada karakteristik data center dan lebih baru-baru ini meliputi karakteristik dari jaringan (lihat awan carrier) untuk mendukung end-to-end SLA.
Setiap strategi manajemen SLA mempertimbangkan dua baik dibedakan fase: negosiasi kontrak dan pemantauan pemenuhannya secara real-time. Dengan demikian, Manajemen SLA meliputi definisi kontrak SLA: skema dasar dengan QoS (kualitas pelayanan) parameter, negosiasi SLA, monitoring SLA, dan SLA penegakan-sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan.
Titik utama adalah untuk membangun sebuah layer baru pada grid, awan, atau middleware SOA mampu menciptakan mekanisme negosiasi antara penyedia jasa dan konsumen. [7] Contohnya adalah Uni-Eropa yang didanai Kerangka 7 proyek penelitian, SLA @ SOI , [8] yang meneliti aspek multi-level, penyedia multi-SLA dalam layanan-berorientasi infrastruktur dan komputasi awan.
Outsourcing
Outsourcing melibatkan pengalihan tanggung jawab dari organisasi untuk pemasok. Pengelolaan ini pengaturan baru adalah melalui kontrak yang dapat mencakup satu atau lebih service level agreement (s). Kontrak mungkin melibatkan hukuman keuangan dan hak untuk mengakhiri jika SLA metrik secara konsisten terjawab. Pengaturan, pelacakan, dan mengelola SLA merupakan bagian penting dari manajemen hubungan disiplin outsourcing (ORM). Sudah biasa bahwa SLA spesifik dinegosiasikan depan sebagai bagian dari kontrak outsourcing, dan mereka digunakan sebagai salah satu alat utama outsourcing pemerintahan.
Referensi
Metric
sistem metrik pengukuran
Sistem Internasional Satuan, atau Systeme International (SI), bentuk modern dari sistem metrik
Metrik ton, pengukuran massa sebesar 1.000 kg
pengukuran analisis dimaksudkan untuk mengukur keadaan sistem.
Metrik (networking), set properti dari jalur komunikasi
Font metrik, sekelompok sifat menggambarkan font
Router metrik, yang digunakan oleh router untuk membuat keputusan routing
Software metrik, ukuran beberapa properti dari sebuah software atau spesifikasinya
Reuse metrik, indikator kuantitatif atribut untuk digunakan kembali perangkat lunak dan usabilitas
Kinerja metrik, ukuran dari kegiatan organisasi dan kinerja.
Metrik operasional yang digunakan dalam manufaktur dan distribusi untuk mengukur efisiensi dan efektivitas.
METRIC sebuah model komputer (Pemetaan evapotranspirasi pada Resolusi tinggi dengan Kalibrasi terinternalisasikan) yang menggunakan data satelit Landsat untuk menghitung dan peta evapotranspirasi (ET).
matematika
Metrik (matematika), sebuah abstraksi dari konsep jarak dalam ruang metrik
Tensor metrik, dalam matematika, sebuah tensor rank-2 simetris, digunakan untuk mengukur panjang dan sudut
Schwarzschild metrik, deskripsi geometri sekitar tipe khusus lubang hitam
Kerangka kerja
Dari Wikipedia
bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas
Kerangka kerja (bahasa Inggris: framework) adalah suatu
struktur konseptual dasar yang digunakan untuk memecahkan atau menangani suatu masalah kompleks. Istilah ini sering
digunakan antara lain dalam bidang perangkat lunak untuk menggambarkan suatu desain
sistem perangkat lunak yang dapat digunakan kembali, serta dalam bidang manajemen untuk menggambarkan suatu konsep
yang memungkinkan penanganan berbagai jenis atau entitas bisnis secara homogen.
0 komentar:
Posting Komentar